順益客服經(jīng)理胡佳萍

 

Q1：談?wù)勅绾闻c順益結(jié)緣,并與順益一起成長的？

緣起：2006年1月初，我來到順益面試市場部助理職位，在這之前對市場部助理究竟是做什么的還不很清楚，只能懷著試試看的心態(tài)進(jìn)行了面試。面試我的人正是張總(順益體系集團(tuán)董事長)，他的態(tài)度親和消除了我內(nèi)心隱隱的緊張與不安，在跟我描述市場部工作以及市場部助理所肩負(fù)的職責(zé)時神情是那么莊重嚴(yán)肅以及對企業(yè)經(jīng)營的那份堅持與熱情，讓我有種只要認(rèn)真做就一定能做到的沖動，有種想跟公司一起奮斗看看結(jié)果會是怎樣的新鮮與好奇，張總是我在順益路上第一位導(dǎo)航人，于是1月15日我正式入職市場部助理，成為順益的新鮮人。

相處：試用期的三個月里，隨時都能感受到公司文化與氛圍帶給我震撼，在市場部同事的熱情的幫助、上司無私的引領(lǐng)下，我熟悉著各個品牌產(chǎn)品，學(xué)習(xí)著相關(guān)品牌的產(chǎn)品資料，從道康寧到老鷹、從PDS（產(chǎn)品資料）翻譯到MSDS（材料安全數(shù)據(jù)）翻譯，從公司宣傳手冊及品牌行業(yè)手冊的協(xié)助設(shè)計到中英文文稿的校對……，我如海綿吸水般汲取著知識的養(yǎng)分，感謝大哥（市場部總監(jiān)張志翰）及各位同事對我無限支持給予我工作中充足的能量，讓我能發(fā)揮到更好！

相知：人說：相處容易相知難，也說：鐵打的營盤流水的兵，在一家公司做下去不難，但讓公司員工做的有歸屬感則十分不易，而這就是順益的魅力所在。猶記得在我試用期剛結(jié)束正躊躇滿志地投入工作時，我遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的父母在從家鄉(xiāng)輾轉(zhuǎn)去西南外婆家探親時路遇不測，身上所有的財物盡失一空，這對于在遙遠(yuǎn)的西北辛勤勞作大半輩子的父母來說無疑是晴天霹靂，當(dāng)我接到父母電話時已經(jīng)泣不成聲，方寸大亂，在這時，張總得知后及時向我伸出援助之手，西南分公司的胡曉東經(jīng)理及各位西南順益家人迅速到位，他們接到了我的父母并把他們安全地送到外婆家，在回程時幫忙預(yù)訂了回珠海的火車票。這一切都來得那么快那么及時，讓手足無措的我能夠安心下來，有什么能比為了讓員工無后顧之憂的工作而默默付出的公司更讓人心安、更有歸屬感的呢？

成長：隨著公司的不斷發(fā)展及戰(zhàn)略部署，憑借我在市場部任職期間積累到的各品牌產(chǎn)品知識，以及以往工作經(jīng)驗（咨詢顧問）中積累到的與人溝通的技巧，2007年公司安排我擔(dān)任了國際采購工作，同時兼顧市場部部分工作。工作中我處理的得心應(yīng)手，與各個供應(yīng)商的客服及渠道管理者也都保持著很好的工作及朋友關(guān)系，為公司在實際采購業(yè)務(wù)中提供了便利。

俗話說“機(jī)會是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的”，不是最聰明的人才會有成就，機(jī)會更青睞于心無旁鶩的人。2013年2月我有幸成為營銷總監(jiān)張海紅（張小姐）的助理，張小姐是我在順益路上第二位導(dǎo)航人，她做事的果斷與做人的感性都深深影響著我。跟著張小姐，我更清晰地了解到整個體系架構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)，更深刻體會到各行業(yè)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)及處事方法。

2013年12月，由于公司客服部經(jīng)理的離職，我又調(diào)任了客服部經(jīng)理一職，在客服的崗位上，我更深入的接觸到每一個客戶，從跟單到交易，從訂單處理到開票對帳等，這些工作的每一個細(xì)節(jié)讓我體會到成為一名合格客服的不易，體會著工作中隨處顯現(xiàn)的“認(rèn)真細(xì)致，主動溝通”，客戶價值的體現(xiàn)來自于我們不斷的積累資源、積累經(jīng)驗、積累數(shù)據(jù)，最后化為客戶對我們更真誠的回報。

工作越繁忙，就越顯得“學(xué)習(xí)”尤為重要，在我們這個信息不斷更新的時代，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為終身的事情，基于我們所處的行業(yè)更是如此，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，不斷的改進(jìn)工作的方法，才能將工作化繁為簡。

在順益8年里，有痛苦、有淚水、有歡笑、也有幸福，雖無緣見到公司的創(chuàng)立，但有緣能與順益一起成長，我榮幸之至，做為順益人，常懷一顆感恩的心，努力的付出，“為自尊的生存，為自我的證明……只為伴著我的人”，我一直在路上。

團(tuán)結(jié)、協(xié)作、努力、上進(jìn)的客服團(tuán)隊

Q2：客服部的成員以及需要溝通交流的部門很多，您是如何進(jìn)行協(xié)調(diào)的？

企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，部門與部門之間，部門與人之間，人與人之間都必然存在溝通交流的問題。客服部門需要溝通交流的部門很多，最直接的就是銷售部門，整個銷售流程（從詢價-接單-收款-發(fā)貨-開票），客服人員全程與業(yè)務(wù)人員保持信息溝通，期間也不乏與采購溝通報價與訂貨事宜，與物流溝通發(fā)票及收貨事宜，與財務(wù)溝通收款及開票事宜，與行政HR溝通業(yè)務(wù)績效事宜，從而與各個部門營造良好的一個良好的溝通環(huán)境。“溝通、分享、團(tuán)隊、協(xié)作”企業(yè)文化氛圍，讓員工樂于溝通，使的個人與團(tuán)隊都得以提升。

Q3：對客服人員的招聘有什么要求？

客服人員介于后勤與前沿營銷之間，做好客服工作是企業(yè)二次營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、是維護(hù)好客戶關(guān)系的重中之重。因此，順益對客服人員的招聘也有較高的要求，主要包括個人素質(zhì)和品德兩個方面的需要：

個人素質(zhì)需要：

飽滿的熱情與正直的品質(zhì)，有健全的心智，整齊的儀表；

做事認(rèn)真細(xì)致，有敬業(yè)精神；

對事物有敏銳的洞察力，有責(zé)任心，進(jìn)取心；

廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；

熟練掌握相應(yīng)的辦公設(shè)備；

品德要求：

1）真誠善良，有一股善意從心靈深處自然流露出來，有一種熱情并能積極主動的表現(xiàn)出來，并表現(xiàn)出與人為善、與人交談的愿望。

2）有與人為樂的精神，在工作過程中，將服務(wù)真誠到底并非因服務(wù)而服務(wù)、因工作而工作，而是視服務(wù)為體現(xiàn)自己人生價值的途徑。

Q4：繁忙的工作，您是如何提高工作效率？請談?wù)勀墓ぷ鹘?jīng)驗分享？

我個人認(rèn)為：如何提高工作效率，其實也就是如何提高時間管理，工作量大的時候，時間管理就顯得尤為重要。

首先，制定一份工作計劃?？蓪⒐ぷ饔媱澐纸鉃橹苡媱澟c日計劃。每個工作日結(jié)束的前半個小時，先盤點(diǎn)一下當(dāng)天計劃的完成情況，并整理一下第二天計劃內(nèi)容的工作思路與方法。在制定日計劃的時候，必須考慮計劃的彈性。不能將計劃制定在能力所能達(dá)到的100%，而應(yīng)該制定在能力所能達(dá)到的80%。因為，管理者每天都會遇到一些意想不到的情況，以及上級交辦的臨時任務(wù)。

其次，將工作分類。分類的原則主要包括輕重緩急的原則，相關(guān)性原則，工作屬地相同原則。輕重緩急包括時間與任務(wù)兩方面的內(nèi)容。相關(guān)性主要指不要將某一件任務(wù)孤立地看待。工作屬地相同原則指將工作地點(diǎn)相同的業(yè)務(wù)盡量歸并到一塊完成。這一點(diǎn)對現(xiàn)場工作員工猶為重要。如果這一點(diǎn)處理的好，既節(jié)約了時間，還提高了工作效率，何樂而不為呢？

第三，在規(guī)定的時間內(nèi)完成約定的工作。管理人員在接收工作任務(wù)時，在完成任務(wù)的過程中，盡可能提前。將任務(wù)完成的時間定在提交任務(wù)成果的最后一刻是很不明智的，這與上面提到的計劃的彈性是一脈相承的。

第四，敦促過程管理者。作為一名組織者，你的職責(zé)不僅僅是將文件傳遞出去，更重要的是敦促你的中間環(huán)節(jié)處理者按你的要求及時完成分管職責(zé)。

Q5：如何兼顧工作家庭？營造出健康的生活理念、打造健康生活？

第一、把生活和工作放在一起去計劃。

有計劃地去完成你的家務(wù)事，一次出行辦完所有的跑腿任務(wù)，盡可能地進(jìn)行批量采購等等，這是節(jié)省時間，獲得樂趣的有效方法。同樣的，制定出來一個包括所有重要日期的家庭日歷，別忘了給孩子老人老公過生日這樣的重要日子，就能贏得家人更多的理解和支持。我始終認(rèn)為：記住家人的一些重要日子應(yīng)該是女人盡到的職責(zé)!

第二，盡量讓時間專用。

跟家人和孩子在一起的時候，尤其是孩子，要盡力把工作完全丟開!必須清楚，有了孩子而沒有時間照顧他們，讓孩子受到不該有的冷落和忽視，孩子得不到應(yīng)有的母愛，這是一件很殘忍的事情。給孩子什么都不如給他們時間和愛更好。

第三，要學(xué)會與家人的溝通，以得到家人的支持。

在此我非常感謝我的父母為我所做的一切，對我工作的支持，讓我在工作一天回到家有熱噴噴的飯菜，有干凈的衣物可以換洗，孩子們開心的圍著我叫著媽媽，感謝我老公為我承擔(dān)著孩子的教育責(zé)任，讓我疲憊一天的心頓時充滿了正能量。

第四，積極參與社交活動，及時調(diào)適自已的情緒。保持良好的人際關(guān)系，有利于調(diào)適自己的情緒，從而體會到工作的愉快、提高生活的質(zhì)量。

第五，要發(fā)揮好自己的專業(yè)和興趣愛好。人的生命是有限的，人們除了工作、學(xué)習(xí)、生活外，每個人都有不同的興趣和愛好，我認(rèn)為，在有限的時間里，如果一個人將有益于健康的興趣和愛好貫穿在他的一生中，不斷地追求美好的東西，如美好的思想、美的行為等，不僅使她的人生經(jīng)歷變得豐富多彩，而且在追求的過程中能夠體會到幸福和快樂，從而讓她的生命的價值得到升華。